お問合せ対応スムーズにできていますか?
電話やメールで毎日のようにくるお客様からお問合せ。
「また同じ問合せ内容だ…」
「それについてはF&Qのページに書いてあるのにな」
「お問合せ対応で一日が終わってしまった」
などなど、お問合せの対応業務を負担に感じたことはありませんか?
そんな時「チャットボット」を導入することで、お問合せ対応の負担を軽減し業務を効率化することができます。
また、「電話が混み合ってて繋がらなかった」「いつも待たされる」「受付時間外だから問い合わせできなかった」などのお客様の不満を解消でき、顧客満足度向上にもつながります。
「チャットボット」って何?
チャットボットとは「会話(chat)」と「ロボット(robot)」を組み合わせた言葉で、人の問いかけに対して自動で応答してくれる自動会話プログラムのことを指します。
ホームページに訪れた際に画面の右下のほうに「ご質問はありますか?」などと表示され、困りごとを解決してもらったことがある人もいるのではないでしょうか?
「チャットボット」のメリット
1.お問合せ対応の業務効率化
頻繁に聞かれる質問に対してはチャットボットが対応することで、対応スタッフは複雑な質問などの対応に集中できるようになります。
スタッフ1人が一度に対応できるお客様は基本1人ですが、チャットボットを設置しておくことで同時に複数人の対応も可能になり、対応スタッフの負担軽減と業務の効率化を図れます。
もしFAQのページがあるようなら、チャットボットがユーザーの回答となるページへ誘導してくれるだけでも助かりますよね。
2.顧客満足度の向上
お問合せをするユーザーには以下のようなメリットがあります。
・365日24時間いつでも問合せできる
・個人情報を入力する必要がなく匿名ですぐ問合せできる
・電話で待たされることや、メールが返ってくるまでのタイムロスがなく、すぐに回答が返ってくる
ユーザーは気軽にいつでも問合せができる上に、知りたかった情報をすぐに得られるので、顧客満足度向上につながります。
3.お客様との接触機会が増える
チャットボットなら電話やメールで聞くのを躊躇するくらいささいなことでも聞きやすいので、お客様がアクションを起こしやすくなり、顧客との接触機会を増やすことができます。
また、営業時間外の夜間や休日でも対応が可能になり、お客様との接触の機会損失を削減できます。
自社にあった「チャットボット」を選ぼう
チャットボットを導入する際は、チャットボットサービスを提供している専門業者に委託するのが一般的です。
しかし、現在チャットボットサービスは数えきれない数ほどあります。
お客様にも企業にもメリットの多いチャットボットですが、目的が曖昧なまま導入してしまうと「ただ時間と費用が無駄になってしまった…」ということになりかねません。
まずは、自社の課題を把握すること。そしてどの業務をチャットボットに担ってもらうのか判断し、自社にあったチャットボットを選ぶことが重要です。
まとめ
お客様からのお問合せには一つ一つ丁寧に対応したいものですが、余裕がなくなると負担に感じてしまいますよね。
チャットボットの力を借りることでお問合せ対応の負担を軽減し業務を効率化することができます。
また、スムーズなお問合せ対応を実現することでお客様にも満足していただけるようになるのではないでしょうか?
AIやロボットに馴染みがなくイメージが湧きにくいかもしれませんが、AIと人間が役割を分担し一緒に仕事をする未来はすぐそこにきているように感じます。
その一歩としてチャットボット導入を検討してみるのもいいかもしれません。